Швеция — один из лидеров в защите прав потребителей в Европейском Союзе — наравне с Германией и Польшей. Как налажена система
Система защиты потребителей в Швеции характеризуется, прежде всего, сильной институциональной способностью —как на централизованном, так и на муниципальном уровнях, эффективной внесудебной системой разрешения конфликтов между клиентами и бизнесом, а главное — возможностью прямой и оперативной коммуникации потребителей с государственными и консультативными органами.
Как известно Швеция является не только государством с едва ли не самыми высокими в мире социальными стандартами, но и родиной современного института уполномоченных по защите различных прав (омбудсменов). Кроме того, эта скандинавская страна сегодня является одним из лидеров в защите прав потребителей (ЗПП) в Европейском Союзе — наравне с Германией и Польшей.
Омбудсмен, консультации на местах и «черные списки» нарушителей
Прежде всего, следует отметить мощную законодательную базу по защите шведских покупателей. Это, прежде всего, — законы о торговле потребительскими товарами, о предоставлении услуг потребителям, о торговле дистанционным способом. Ими закреплены различные механизмы ЗПП, а также — конкретная ответственность за нарушение этих прав. И важным является то, что львиная доля норм работает на превентивно-досудебном уровне.
Примечательно, что в шведской системе защиты потребителей — даже при том, что в суд поступает минимальное количество жалоб, — судебные органы наделены серьезными полномочиями по контролю справедливости договорных консамерских (потребительских) отношений. Иными словами, признавая потребителя слабой стороной соглашения, шведские суды имеют право корректировать содержание торговых договоров, признавать их недействительными с назначением соответствующих компенсаций клиентам и даже — уменьшать сумму сделки до справедливого размера.
Например, если потребитель приобрел стиральную машину по существенно завышенной цене по сравнению со средневзвешенной на рынке, то суд может установить меньшую стоимость товара и заставить продавца вернуть переплату на счет покупателя. И хотя, возможно, у нас многие воспримут такой алгоритм как вмешательство государства в свободу предпринимательства, эта уникальная практика реально работает в пользу потребителя!
Ведущее место в системе защиты клиентов бизнеса (которая в Швеции достаточно разветвленная и мощная) занимает государственное Управление по делам потребителей (Konsumentverket). Этот орган возглавляет Уполномоченный (омбудсмен) по защите их прав. Что интересно: такой институт сформировался в Швеции еще в 1971 году; позже этот опыт переняли другие Северные страны (Норвегия, Дания, Финляндия). Основополагающим положением деятельности потребительского Омбудсмена является то, что он не находится в структуре исполнительной власти (как, скажем, в Украине). Вместо этого — является независимым публичным институтом надзора за соблюдением прав потребителей, назначается парламентом страны. Алгоритм его деятельности — следующий. Если возникает какой-нибудь юридический конфликт, затрагивающий интересы потребителя, то Омбудсмен сначала пытается решить спор путем переговоров с компанией, которая может быть нарушителем законодательства. К тому же, этот институт наделен полномочиями назначать возмещения убытков клиентам со стороны бизнеса. В Швеции предприниматели фактически сами заинтересованы добровольно устранять последствия неправомерных действий, чтобы не подпадать под жесткие государственные санкции.
В случае игнорирования недобросовестным бизнесом предписаний Уполномоченного по защите прав потребителей, он подает иск в суд общей юрисдикции, Судебную палату по делам торговли, или в Коммерческий суд. Эти органы имеют весьма строгие и жесткие полномочия по применению мер воздействия на недобропорядочный бизнес (существенные штрафы, устранение дискриминационной и неконкурентной практики, признание сделки недействительной, возмещение цены товара и морального вреда потребителю и т. д.). Именно поэтому большинство предпринимателей предпочитает не попадать в «жернова» строгой системы шведского правосудия.
Что важно: Омбудсмен бесплатно представляет консамерские интересы граждан в судебных процессах. На сайте Управления по делам потребителей содержатся анкеты, которые гражданин может заполнить онлайн, чтобы получить профессиональное представительство в суде от института Омбудсмена. Согласно статистике, ежегодно в Управление в среднем поступает 4000 жалоб от потребителей. Однако 90% из них не попадает в суд, зато — решается в формате досудебного урегулирования консамерских конфликтов.
Украинцы же могут только позавидовать таким эффективным алгоритмам, ведь часто жалобу в Госпотребслубу невозможно подать онлайн. И нередко, обратившись в специализированный госорган, гражданам не стоит ожидать действенного решения их проблемы.
Скандинавская система ЗПП так же эффективно действует и на местном уровне: для оказания помощи клиентам бизнеса при коммунах (муниципалитетах) работают Консультационные центры по консамерським вопросам. Их деятельность, опять же, координирует Омбудсмен по защите прав потребителей. Офисеры этих служб бесплатно консультируют клиентов бизнеса, предоставляя им основательную информационную и правовую помощь в случае нарушения их прав.
Имеем ли что-то подобное на уровне городской власти, скажем, в Киеве — где большинство муниципальных департаментов отгорожены от граждан госохраной — как будто они созданы сами для себя и являются «вещью в себе»? И о каких бесплатных консультациях для потребителей и представительстве их интересов может идти речь, если столичная власть практически не осуществляет никакой онлайн-коммуникации с гражданами даже по общим вопросам? И это — в эпоху «государства в смартфоне».
В то же время, офис шведского омбудсмена сравнительно недавно внедрил еще одну «фишку» — дополнительную единую консультационную службу при Управлении по делам потребителей для всей Швеции — «Алло потребитель» ( «Hallo, konsument!»). Она работает как телефонная горячая линия, так и в формате онлайн-консультаций. На сайте службы можно найти исчерпывающую информацию по большинству консамерских запросов. А главное — здесь также содержится т. н. предупредительный «черный список» недобросовестных компаний, которые нанесли наибольший вред потребителям и систематически игнорируют предписания омбудсмена. Электронная база нарушений и нарушителей постоянно обновляется — следовательно, для многих бизнес-структур он является действенным негативным «предохранителем» от любого нарушения прав потребителей.
Что целесообразно перенять от скандинавов
По моему мнению, нашему государству стоило бы позаимствовать много полезного с шведской модели ЗПП. Следовательно, необходимо:
— учредить офис Омбудсмена по защите прав потребителей, передав ему часть соответствующих функций Госпотребслужбы по обеспечению действенных механизмов институциональной и юридической защиты клиентов бизнеса; ей же — оставить полномочия в части контроля за безопасностью пищевых продуктов (прежде всего, по организации работы доступных для потребителей лабораторий и экспертиз качества товаров). Нужно обеспечить прямую онлайн-коммуникацию Омбудсмена с потребителями, быстрое реагирование этого института в формате медиации на жалобы клиентов бизнеса. А в случае необходимости — сделать возможным для потребителей представительство их интересов в суде юристами из офиса государственного Уполномоченного;
— организовать по всей Украине на уровне муниципалитетов специальные консультационные центры по правам потребителей, где бы граждане могли получать информационную и юридическую поддержку, а также — юридическое представительство в случае возникновения конфликтных ситуаций и споров с предпринимателями, которые нарушают консамерские права;
— на базе офиса Омбудсмена и на его сайте создать информационную базу-«антирейтинг» недобросовестных компаний, игнорирующих права потребителей, предписания Уполномоченного и местных юридических консультантов. А также — предпринимателей, по которым есть отрицательные решения судов, начиная с первой инстанции. Этот «черный список» должен постоянно обновляться;
— учредить специальные грантовые программы для профильных общественных организаций, которые финансировались из центрального и местного бюджетов, иностранными донорами — для реализации постоянно действующих информационных кампаний и образовательных программ по вопросам защиты прав потребителей;
— внедрить «Аабсолютную ответственность производителя» за качество товаров и услуг, поставляемых на рынок (оценка должна происходить по международным стандартам ISO). Вместо этого — сформировать эффективный пакет стимулов (таможенных, налоговых и т. д.) для производителей и продавцов качественной продукции.
Собственно, это — лишь минимальный пакет для реформирования украинской системы ЗПП, чтобы она хоть немного приблизилась к суровым алгоритмам, действующим в «стране викингов».
