Как не вызвать гнев собеседника в мессенджере
Я предпочитаю всю деловую переписку держать в почте — уважаю, понимаю, делюсь. Мою колонку о правилах написания деловых писем в электронной почте похвалили, но заметили, что малый и средний бизнес практически отказался от почты и даже самая деловая переписка сейчас проводится в мессенджерах.
Несмотря на то, что мессенджеры, как каналы коммуникаций, появились у нас относительно недавно, для общения через мессенджеры тоже уже сформировались хоть и неофициальные, но все же правила:
1. Правило для продаж. Мне это «болит» больше всего, ибо надоело и хочется как-то повлиять на ситуацию. Не делайте продажи через личные сообщения в мессенджерах! Купите там рекламу — это этично. Эффективность будет примерно такая же, как и рассылка сообщений, а обратного эффекта не будет — умные люди понимают, что без рекламы сейчас невозможно, и вы не заходите на их личную территорию. Кстати, я считаю, что даже благотворительность — не повод заходить на эту самую территорию.
Если очень хочется сделать продажу через мессенджер, сначала спросите, не возражает ли перспективный клиент.
Если очень хочется сделать продажу через мессенджер, сначала спросите, не возражает ли перспективный клиент. Этими «предварительными ласками» может заниматься чат-бот. Если вы пока еще не созрели на чат-бота, делайте сами или делегируйте SMM-менеджеру.
2. Правило для чатов. Также абсолютно не приемлю добавление в коллективные чаты без разрешения. Если же вы сами добавляетесь в эти чаты, то прежде, чем вершить и совершать, глаголить и вещать, руководствуйтесь поговоркой «In Rome do as Romans do». В смысле разберитесь с правилами группы и только потом проявляйтесь. Впрочем, это железное правило для слияния с любым коллективом.
3. Правило аватара профиля. Если вы пользуетесь мессенджерами для бизнеса, это должен быть бизнес-аватар — профессиональное фото в анфас.
4. Правило KISS vs. KILL (keep it is simple silly and not keep it long and lengthy) — в мессенджерах уместно, как нигде. Общаемся кратко, четко и по делу. Это не касается романтических переписок, ведь во время зарождения отношений — чем больше мимимишных перегукиваний, тем лучше.
5. Правило аудиосообщений. У меня особое отношение к аудиосообщениям. Мое мнение, что если у вас нет предварительной договорённости, что вы можете отправлять друг другу голосовые сообщения, то голосовые сообщения вы можете отправлять только если у вас отсохли обе руки. Все.
6. Правило корпоративных страниц. Мессенджеры социальных медиа — гипер-важные инструменты продаж. Все больше и больше покупок происходят через них (72% пользователей Instagram и 60% FB (Forbes); потому отдельно упомяну о FB мессенджерах, которые сопровождают бизнес-аккаунты.
Если потребитель уже оказался на вашей странице, приложите все свои креативные способности, чтобы он не ушел с нее, не пообщавшись с вами. Отвлекитесь от банального «я могу вам помочь?», а задайте вопрос, который будет провоцировать интерес, обсуждение, вовлеченность и взаимодействие. Даже если эти вопросы задаются ботом.
7. Правило внимательности. Отдельно хочу написать об аккуратности в мессенджерах. Во-первых, и главных, Избегайте писать текст большими буквами — принято считать их криком. Тихий голос далеко слышен, в письменном виде тоже. Смайлики, стикеры, эмоджи для меня, например, вообще не приемлемы, кроме самых простых и понятных — улыбка, грусть, подмигивание.
В тренде сейчас грамотность, в мессенджерах есть автоматическая проверка правописания — не игнорируйте ее. Когда вы параллельно переписываетесь в нескольких мессенджерах с разными людьми — включайте осознанность и не отправьте шефу сообщение: «Мась, я задержусь. Не скучай. С меня компенсация ;-). Люблю». И это реальный случай из личного опыта.
8. Правило 7−38−55. Самое главное правило, о котором надо помнить всегда в письменной коммуникации, — это правило 7−38−55. Через вербалику (слова) человек воспринимает только 7% информации. Это ваши письма и сообщения. 38% — это паравербалика (тон и голос), работает когда вы разговариваете по телефону. 55% — это невербалика (жесты и мимика). Другими словами, полную информацию человек получит только при личной встрече. Потому как только у вас возникает подозрение, что человек вас недопонял — звоните или просите встречу.
9. Правило времени. Прелесть общения в почте в том, что можно писать, когда угодно. Приходить на встречи — только по предварительным договоренностям. Звонить с 10:00 до 19:00 (и сейчас уже сформировалось правило сначала договориться о звонке в письменном виде). В мессенджерах тоже не рекомендуется беспокоить людей в нерабочее время по рабочим вопросам, и я бы рекомендовала следовать этой рекомендации. Если же вдруг среди ночи у вас возникла гениальная идея и вам срочно ею надо поделиться с командой, то коллегам таких «гениев» я от всего сердца советую научиться отключать звук в телефонах на ночь.
10. Правило ответа. Отвечать в мессенджерах я считаю обязательным, если это не продажи или любой другой повод поклянчить денег. Если отвечать не хотите или нечего, можно так и написать. Просто сделать вид, что вы не прочитали — плохо работает. Лучше помнить, что уважение к другим — это ваши основные ступеньки к успеху.
Главный же мой совет всем — научитесь отключать уведомления в мессенджерах, особенно, когда вы хотите провести время с любимыми, — мир не остановится, обещаю.
